显然，顾客张某和快递员聂某都无需为此事承担主要责任。那么，应该谁来承担呢？答案是企业。在企业面前，员工和消费者都是弱势群体。一个真正强大的企业，不是建立在一味献媚奴膝于消费者，更不是建立在一味剥削压榨员工之上。
见微知著，此事足见整个物流行业现存弊病——员工正当权益保障制度的缺失。如果说张某屡次投诉是导致聂某下跪的导火索。那么，面临着要被辞退的风险就是压垮她的最后一根稻草。
在快递行业，投诉纠纷不可避免。对于接连投诉，圆通公司的最佳做法应该是派负责用户反馈的代表及时出面与消费者沟通协商。同时，建立一整套完善的管理和问责机制，认真回溯包装、运输、派送在内的每一个环节，最后问责是否落在快递员个人，要建立在公司最终的调查结论之上，而不是直接将皮球踢给员工，让员工去“挡子弹”。
一旦建立起了高效、顺畅的维权机制，快递员将不用被推到解决纠纷的一线，企业也不会贸然对快递员作出处罚，这本质上也是对于员工权益的保障，有助于增强员工归属感。一个企业的格局足够大，也理应体现在为权益受损的员工撑腰上。
