事件回顾:
1.事件基本情况:8月12日,我通过某电商平台的美的自营旗舰店购买了JZT-Q216B 型号的燃气灶。8月16日,美的上门安装。8月20日晚上,家里老人做饭时钢化玻璃面板突然爆炸,到处都是碎片,所幸当时老人及孩子在客厅,否则后果不堪设想。
2.投诉处理过程:经多次拨打电话投诉后,8月22日上午,美的安排2名人员上门检测,现场查看并拆卸燃气灶,研究了几种常见的爆炸原因并当场给出初步结论:(1)是否正常安装,比如开孔是否过大,现场认为开孔合适、属于正常安装;(2)是否有外力作用,比如重物落在钢化玻璃面板上,现场没发现以着落点为中心向外爆炸的痕迹,也可排除该可能性;(3)安装前是否已存在外创,比如因配送或其他原因导致面板已经破裂,美的安装师傅和我当场都没有发现,否则当时就会要求换货。最后,美的人员还给出一种解释,就是钢化面板自爆本身就有一定概率,说整个行业的自爆率千分之一(不知道是否准确,如果属实,全国几亿用户,遇到自爆的人数还是很惊人的)。但是自爆只是结果,至于原因,美的人员没能给出具体解释。
3.最新进展:美的人员说要把燃气灶运回广州,由质检人员进一步检测。对此我当场拒绝,主要两点理由:一是运输过程中可能有外力影响,导致调查事故原因更加困难;二是我不在场的情况下,直接由厂家自己检测,难以保证结果客观。我提出两个方案:一是美的从总部派质检人员上门检测,二是双方共同委托有资质的第三方检测机构检测。不知具体什么原因,美的不愿从总部派人上门检测,为了尽快解决此事,我做了让步,同意运回检测。但已经过去多天,美的仍未给出调查结果。